Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Задача
При массовом сбое подавляющее большинство поступающих в поддержку обращений касаются именно возникшей проблемы. Система правил позволит автоматизировать отправку информации о сбое или типового решения. В случае если клиент пишет по другому вопросу, правила будут подключать к общению сотрудника.
Как использовать правила
Правила, созданные для данного кейса, не будут нужны вам всегда. Вот схема, по которой их надо использовать:
наблюдаете сбой или проблему →
готовите сообщение для клиентов с разъяснениями→
добавляете текст во все нужные правила →
включаете правила.
Когда проблема полностью решена — отключаете правила.
Рекомендуем в каждом из типов правил создать для них отдельную группу — так вы сможете быстро включать и отключать их при необходимости и легко находить, если нужно будет что-то поменять в настройках.
Все правила или группы правил, которые вы настроите для этого кейса, нужно расположить в начале списка правил каждого типа. Также соблюдайте очередность правил внутри группы — располагайте их в том порядке, в котором они идут в инструкции.
— пример правил для канала «Почта»
Пример правил для чатов
На схеме отражена логика срабатывания правил. Для ее настройки вам понадобится создать 9 правил: 1 для входящих, 5 для измененных и 3 для текущих обращений.
Шаг 1: правила для отправки автоответа клиенту
В рамках предложенного кейса в момент массового сбоя активируются группы правил, которые отправляют клиенту автоответ с информацией о проблеме. В случае с чатами возможно две ситуации:
клиент пишет вам впервые или предыдущее обращение с ним по этому каналу связи — в статусе «закрытое». В этом случае по стандартной логике сервиса будет создано новое обращение, которое будет проверяться правилами для входящих обращений;
у клиента есть незакрытое обращение в статусе «открытое» или «в ожидании». В этом случае новое сообщение клиента попадет в то же обращение. Для отправки автоответа в такой ситуации понадобятся правила для измененных обращений.
▸ После того как вы отправите автоответ о массовом сбое, важно вернуть обращению прежний статус, чтобы не забыть о предыдущей переписке. Какой статус был у обращения изначально, будем отслеживать через метки.
▸ Чаты, в которых отправлен автоответ, будем завершать в статусе «в ожидании», чтобы они не отвлекали сотрудников и, в случае большого потока, не перегружали интерфейс активных чатов.
▸ Действие «игнорировать остальные правила» нужно, чтобы предотвратить случайное срабатывание других правил — например, обычных автоответов о рабочем графике, которые в ситуации массового сбоя будут неуместны.
▸ Возможно, несмотря на массовый сбой, клиент пишет по другому вопросу. В этом случае нужно подключать к общению сотрудника. Предусмотрите в тексте автоответа такую возможность: в нашем примере мы добавили в автоответ текст «Пишете по другому вопросу — отправьте «5» или слово «вопрос», и мы подключимся».
1) Правило для входящих обращений для отправки автоответа в новых обращениях:
2) Правило для измененных обращений для отправки автоответа в незакрытых обращениях в статусе «в ожидании»:
Метка «было в ожидании» пригодится нам на третьем шаге, чтобы вернуть обращению прежний статус;
Правило важно расположить на первом месте в группе правил для измененных обращений на случай массового сбоя.
Если вы подолгу держите чаты активными, но в момент массового сбоя хотите, чтобы автоответ уходил клиентам и в них, замените условие «Чат был — снова активирован» на «Добавлен ответ в обращении или активном чате».
3) Правило для измененных обращений для отправки автоответа в незакрытых обращениях в статусе «открытое»:
Метка «было открытое» пригодится нам на третьем шаге, чтобы вернуть обращению прежний статус.
Если вы подолгу держите чаты активными, но в момент массового сбоя хотите, чтобы автоответ уходил клиентам и в них, замените условие «Чат был — снова активирован» на «Добавлен ответ в обращении или активном чате».
Шаг 2 — отслеживаем реакцию клиента
После получения сообщения о том, что сбой — массовый и вы уже занимаетесь решением этого вопроса, некоторые клиенты могут вам ответить. Какие возможные сценарии?
Клиент не следует инструкции — в этом случае надо отправлять информацию о ситуации повторно;
Клиент пишет по другому вопросу, и, как об этом просят в автоответе, присылает оговоренную цифру или слово — в нашем примере это «5» или «вопрос» → в этом случае надо подключать сотрудника;
Клиент пишет «спасибо» или другую фразу, по которой можно однозначно судить, что дополнительная информация ему не требуется.
Создайте правила для измененных обращений для каждого из этих сценариев.
Проверка текста на совпадение
При проверке текста на совпадение через правила надо учитывать, что оператор «равно» проверяет точное совпадение, а оператор «содержит» ищет точное вхождение. Подробнее Отслеживать вариации написания фраз в разных падежах или с разным количеством пробелов между словами с помощью этих условий не получится.
Если вам нужен более гибкий или «умный» анализ текста, это можно реализовать только через подключение AI-сервиса и передачу текста сообщения ему на обработку.
4) Правило для измененных обращений на случай, если клиент игнорирует вашу инструкцию и пишет повторно:
Обратите внимание, что в блоке «Все заданные условия» работает логический оператор «И». Если вы перечисляете ряд отрицательных условий, их надо размещать именно в этом блоке. Подробнее логика описана тут.
5) Правило для измененных обращений, если клиент указывает, что пишет по другому вопросу — в этом случае подключаем сотрудника:
Удаляем метки, которые отслеживали прежний статус обращения в ситуации, когда на момент массового сбоя у клиента уже было незакрытое обращение по данному каналу связи, — сотрудник подключится и сам решит, как поступить с чатом.
Если используете автоматическое распределение обращений через правила, то в действиях этого правила можете настроить нужную вам логику. Примеры правил распределения обращений между сотрудниками есть тут.
6) Правило для измененных обращений, чтобы завершать «в ожидании» чаты, в которых клиент отвечает фразой, по которой можно однозначно судить, что продолжение диалога не требуется — например, пишет «спасибо» или «ясно».
Шаг 3 — закрываем обращения или возвращаем им прежний статус
Обращения, созданные во время массового сбоя, надо закрыть или, если до массового сбоя с клиентом велась переписка, вернуть чату прежний статус — это поможет не оставить без внимания вопросы, которые обсуждались с клиентом ранее. Будем делать это через правила для текущих обращений.
Укажите в условиях правила время, через которое они должны срабатывать — в нашем примере это три календарных часа. Логика срабатывания правил для текущих обращений описана тут.
Чтобы понять, какой статус надо выставить в обращении, будем ориентироваться на метки, которые добавляли через правила для измененных из пунктов 2 и 3.
Когда метки указаны в одном условии, между ними используется логический оператор «ИЛИ» -- то есть для срабатывания правила в обращении должна быть хотя бы одна метка из перечисленных:
Чтобы проверять наличие или отсутствие сразу нескольких меток в обращении, нужно каждую из них указывать в отдельном условии:
7) Правило для текущих, чтобы закрывать обращения, которые были созданы в период массового сбоя:
8) Правило для текущих, чтобы возвращать прежний статус в обращениях, в которых клиент написал в период массового сбоя — для обращений, которые были в статусе «в ожидании», достаточно будет просто удалить метки:
9) Правило для текущих, чтобы возвращать прежний статус в обращениях, в которых клиент написал в период массового сбоя — переоткрываем обращения, которые были в статусе «открытое»:
Пример правил для канала «Почта»
На схеме отражена логика срабатывания правил. Для ее настройки вам понадобится создать 4 правила: 1 для входящих, 2 для измененных и 1 для текущих обращений.
При общении по почте клиенты обычно по каждой новой теме создают отдельное письмо. В предлагаемой инструкции мы учитываем именно этот сценарий.
Конечно, есть и те, кто в случае новой проблемы продолжает переписку в старой цепочке. В таких ситуациях, если обращение было закрыто, Омнидеск его переоткроет. Чтобы создавать новое обращение на основе ответа клиента в закрытом обращении, можно настроить правило.
Если обращение было в статусе «в ожидании» или «открытое» и клиент при массовом сбое, вместо того чтобы создать новое письмо, напишет о проблеме в старой цепочке, надежного способа отследить это правилами нет.
Впрочем, такие ситуации редки, поэтому предлагаемые в рамках данной инструкции правила их не учитывают. Если для вас критично отправлять автоответ о массовом сбое в том числе и в случаях, когда клиент пишет в старой цепочке в незакрытом обращении, самый надежный способ — решить задачу через отправку его текста на анализ в адрес AI. Если у вас подключена интеграция с одним из доступных сервисов и вы решите настроить подобную логику, напишите нам — подскажем, как правильно это сделать.
1) Правило для входящих обращений — отправляет автоответ клиентам, написавшим в момент массового сбоя:
В почте сложно отслеживать содержание ответа клиента с целью однозначного определения маркера, который будет инициировать срабатывание правила — в нашем случае подключать сотрудника, если клиент обратился по другому вопросу.
Что может создавать проблему:
цитирование — в письме может быть весь прошлый диалог, и ключевое слово может находиться в старых сообщениях.
подписи и приписки — добавляются автоматически и создают «шум» (например, «Отправлено с iPhone»).
форматирование — HTML-код, вложенные ответы, скрытые теги мешают простому поиску.
Чтобы минимизировать некорректные срабатывания, в тексте письма мы простим в случае другого вопроса использовать при ответе не просто слово, а слово в сочетании с символом, который обычно в подобных контекстах не используется:
У вас другой вопрос? Ответьте, начав сообщение с <strong>#вопрос</strong>, и мы подключимся.
Проверять же наличие в ответе клиента такого сочетания мы будем в правиле «2» с помощью условия «Содержание последнего ответа — начинается с —...»
2) Правило для измененных обращений — если клиент пишет по другому вопросу, то к обращению подключается сотрудник:
3) Правило для измененных обращений — если клиент не следует инструкции, отправляет ему автоответ с пояснениями.
4) Правило для текущих обращений — спустя указанное вами время закрывает обращения, созданные во время массового сбоя и не требующие больше вашего внимания.
