Последние улучшения Команда Работа с обращениями
Редактирование и удаление ответов и заметок в чатах
Редактирование и удаление ответов и заметок в чатах
Добавили возможность редактировать и удалять ответы и заметки в чатах. Обновленные настройки доступны в подразделах «Сотрудники» и «Роли сотрудников» в блоке «Дополнительные права».
У чекбоксов появился переключатель «своих / всех»:
- если выбран вариант «своих», то сотрудник сможет редактировать / удалять только свои ответы или заметки;
- если выбран вариант «всех», то сотрудник сможет редактировать / удалять любые сообщения в обращении, включая ответы клиентов и автоответы, добавленные через правила.
::син::
После обновления функционала текущие дополнительные права сотрудников не изменились – в новых параметрах было установлено значение «своих», чтобы никто не получил расширенных прав по ошибке.
::
Также учли возможность редактировать и удалять сообщения в кастомных каналах. Подробнее
Сообщения: как редактировать или удалять в чатах
::ж::
Логика редактирования сообщений в обращениях асинхронных каналов связи описана тут.
::
Логика редактирования и удаления ответов в чатах зависит от поддержки этих действий на стороне канала связи, а также того, чей ответ вы хотите изменить — сотрудника или клиента.
Если канал связи поддерживает изменение или удаление сообщений и речь идет о сообщении сотрудника, то после выполнения действий в Омнидеске мы отправим запрос в соответствующий сервис. При успешном выполнении запроса мы добавим в историю действий запись об этом, а в случае ошибки — уведомим о ней.
Если канал не поддерживает изменения сообщений после отправки или вы пытаетесь изменить или удалить ответ клиента, то изменения будут применены только на стороне Омнидеска. В записи в истории действий также будет отражена эта информация.
id=channel
Редактирование и удаление сообщений в синхронных каналах связи | |
✔️поддерживают | ❌ не поддерживают |
|
|
Разберем подробнее, как это работает.
Если навести курсор на сообщение, справа появятся иконки редактирования и удаления.
При клике на иконку редактирования откроется форма, где можно изменить текст или эмодзи.
::ж::
Работа с вложениями
Поддержка вложений зависит от конкретного канала связи. Если на стороне канала такая возможность есть, вы сможете выполнить действие из Омнидеска.
::
После клика на иконку удаления откроется модальное окно для подтверждения действия.
После сохранения изменений или подтверждения удаления выполняется один из двух сценариев.
1. Изменения в Омнидеске и на стороне канала
Если канал поддерживает изменения и вы редактируете / удаляете ответ сотрудника:
- Омнидеск отправит запрос на изменения в текущий канал связи;
- сообщение обновится или будет удалено и в Омнидеске, и в интерфейсе канала;
- в истории действий появится запись «Ответ от [дата, время] был отредактирован / удален» от имени сотрудника, который выполнил изменения;
- в случае ошибки от канала мы отобразим ее сотруднику.
2. Изменения только в Омнидеске
Если канал не поддерживает изменения или вы редактируете / удаляете ответ клиента, то результат отобразится только в интерфейсе Омнидеска, а в самом мессенджере или соцсети сообщение останется прежним.
При наведении курсора на ссылку «Сохранить» в таких случаях отображается подсказка: «Редактирование будет выполнено только в Омнидеске».
В истории действий после выполнения изменений появится соответствующая запись:
- «Ответ от [дата, время] был отредактирован только в Омнидеске»
- «Ответ от [дата, время] был удален только из Омнидеска»
id=error
Ошибки от канала при запросе на изменения
Если при редактировании или удалении сообщения API канала ответит ошибкой, Омнидеск покажет уведомление на оранжевом фоне с описанием проблемы.
В уведомлении доступны действия:
- повторить попытку — отправить запрос на нужное действие в адрес канала еще раз — поможет, если ошибка была временной;
- отредактировать / удалить только в Омнидеске — применить изменения только в интерфейсе Омнидеска, без повторной отправки запроса в канал;
- отменить редактирование / удаление — вернуть сообщение в исходный вид.
Заметки: как редактировать или удалять в чатах
Логика редактирования и удаления заметок в активных и завершенных чатах такая же, как и в email-обращениях, немного отличается лишь интерфейс.
Если навести курсор на заметку, справа появятся иконки редактирования и удаления.
При клике на иконку редактирования откроется форма, где можно:
- изменить текст или эмодзи;
- добавить или удалить вложения.
После сохранения в истории действий в обращении появится запись «Заметка от [дата, время] была отредактирована» от имени сотрудника, выполнившего изменения.
После клика на иконку удаления откроется модальное окно для подтверждения действия.
После подтверждения удаления заметка будет удалена, а в историю действий в обращении добавится запись «Заметка от [дата, время] была удалена» от имени сотрудника, который выполнил изменения.
Редактирование и удаление сообщений в правилах
В правилах для измененных обращений добавили новые условия, позволяющие отслеживать редактирование и удаление ответов и заметок в обращениях:
- «Удален ответ — из Омнидеска и канала / только из Омнидеска»;
- «Отредактирован ответ — в Омнидеске и канале / только в Омнидеске»;
- «Удалена заметка»;
- «Отредактирована заметка».
К примеру, вы можете настроить правило для уведомления руководства о ситуациях, когда сотрудник удалил сообщение из Омнидеска, но клиент продолжает его видеть на своей стороне:
