В условиях всех типов правил есть возможность проверять на совпадение текст темы обращения или сообщения. При этом Омнидеск не анализирует текст, как это делает AI, а именно выполняет точную проверку на совпадение по заданным условиям.
Проверять можно наличие указанного в условии правила текста:
только в теме обращения;
только в содержании последнего сообщения или заметки;
в теме или в сообщении.
Также можно ориентироваться на количество символов в тексте сообщения. Это условие, к примеру, часто используется в правилах, которые отправляют текстовый запрос в адрес AI.
В условиях правил всех типов доступны операторы:
равно / не равно — проверка на точное совпадение, включая пробелы;
содержит / не содержит — поиск точного вхождения. Если фраза написана в другом падеже, разделена лишними словами или пробелами — правило не сработает;
начинается с / заканчивается на — проверка начальной или конечной части текста.
Если вы добавляете отрицательные условия (не равно или не содержит), их нужно размещать в блоке «Все заданные условия». Подробнее
Важные моменты:
Регистр при проверке не учитывается.
В теме обращения также можно использовать регулярные выражения — для извлечения данных по шаблону. Справка по синтаксису — тут, проверить регулярку можно здесь.
(!) Регулярное выражение должно начинаться и заканчиваться символом #. В сообщениях, полученных через канал Email, можно включить опцию проверки с учетом HTML-разметки — это позволит, например, находить фрагменты с тегами или стилями. В чатах HTML не поддерживается, поэтому анализируется только обычный текст.
Примеры использования
1) Удаление ненужных писем
Вы получаете на подключенный к Омнидеску почтовый ящик технические уведомления от сервисов, которые вам не нужны. С помощью правила для входящих обращений вы можете автоматически отправлять такие письма в корзину, отслеживая их через тему письма.
2) Различение групповых чатов Telegram
В групповых чатах Telegram название группы автоматически подставляется в тему обращения в Омнидеске. Чтобы распределять такие обращения между нужными сотрудниками или выполнять другие действия, используйте условие: «Тема — начинается с — [название группового чата]».
3) Извлечение данных по шаблону
Клиенты оставляют заявки через личный кабинет, и тема обращения формируется по шаблону: [Тип обращения] Заказ #<номер> от <дата>. Можно извлекать из темы нужные вам данные и записывать их в заранее созданные кастомные поля с принадлежностью к обращению.
К примеру, у вас могут быть такие темы:
[Возврат] Заказ №123456 от 2025-03-25<br> [Отмена] Заказ №123789 от 2025-03-26<br> [Повреждение] Заказ №124070 от 2025-03-24<br> [Доставка] Заказ №123321 от 2025-03-20<br>
В виде регулярного выражения вы можете записать эти темы так:
#^\[(Возврат|Отмена|Повреждение|Доставка)\] Заказ №(\d{6}) от (\d{4}-\d{2}-\d{2})$#
Важно! При указании регулярного выражения в условиях правила в Омнидеске в начале и конце укажите разделитель #.
Извлекать информацию из темы обращения — в нашем примере данные по типу обращения и номер заказа — можно через указание на группу данных: [#1][#2].
ДОБАВИТЬ
4) Возможно, пригодилось бы описание нюансов по типам правил: в чатах по умолчанию тема выставляется автоматически (по первому сообщению или теме предыдущего чата), условия отслеживания отличаются (есть первый ответ и все последующие), содержание заметки нельзя отслеживать в правилах для входящих и подобное. Хотя для краткости можно опустить, конечно.