Краткий гид: создание исходящих обращений

В Омнидеске есть возможность создавать исходящие обращения в адрес пользователя. Есть несколько способов создать такое обращение:

● со страницы списка обращений — через иконку «+» в верхней панели:

●  со страницы пользователя — кликом по профилю канала, который позволяет инициировать переписку:

●  со страницы обращения — кликнув на контактные данные клиента в том канале, по которому хотите с ним связаться. В этом случае откроется модальное окно, в котором вы сможете выбрать, какое обращение создать — новое или дочернее:

Создание обращения

На странице создания исходящего обращения сотрудник сможет выбрать канал или выбрать опцию «не отправлять письмо», выставить нужные параметры, указать получателя, задать тему и написать само сообщение. Обязательные для заполнения поля в описании отмечены звездочкой.

1. Поле «Пользователь» — кому отправить сообщение*.

При вводе первых трех символов в поле «Пользователь» мы выводим подсказку с доступными контактами клиента, и, если применимо, с указанием канала.

● Для всех каналов, кроме Mattermost или Slack, пользователи отображаются в поиске как по полному имени пользователя, так и по почте, номеру телефона для звонков или в мессенджерах, юзернейму в случае Telegram. При выборе контакта, по которому вы хотите связаться с клиентом, Омнидеск автоматически подставляет соответствующий канал в поле «Отправить с».

● Для отправки сообщения в Mattermost или Slack нужно сначала выставить канал в поле «Отправить с», и только тогда в поиске поля «Пользователь» станут доступны данные клиентов в этих каналах.

● Для канала Telegram при подключении личного номера через Wazzup в поиске поля «Пользователь», если указанного номера телефона или юзернейма не окажется среди существующих пользователей, мы предложим добавить указанные данные и создать нового пользователя.

2. Добавить нового пользователя можно, кликнув по ссылке.

• По клику откроется модальное окно для добавления пользователя. В нём обязательно нужно указать полное имя пользователя и как минимум один из следующих контактов: email-адрес, телефон, номер WhatsApp, номер или username Telegram при подключении через Wazzup;

• При добавлении нового пользователя в поле «Отправить с» автоматически выставится нужный канал. Также станет доступна информационная панель с данными пользователя;

• Если сотрудник указывает сразу несколько контактов пользователя, в поле «Отправить с» выставиться тот, что находится выше в форме;

• Если сотрудник укажет в форме контакт пользователя, который уже существует, то новый профиль свяжется с существующим. При этом остальные заполненные поля (к примеру, компания, должность или язык) заполнены не будут — это сделано специально, чтобы минимизировать риск ошибок;

• Если нужно отредактировать существующего пользователя, в том числе и добавить новые контактные данные, лучше делать это из раздела «Пользователи» или через панель «Профиль пользователя» на странице обращения.

3. Поле «Отправить с» — выбор канала, в котором надо создать обращение*.

• В выпадающем списке отображаются подключенные к аккаунту каналы;

• По умолчанию в поле подставляется значение, выбранное сотрудником при создании предыдущего исходящего обращения

• Для каждого сотрудника мы запоминаем отдельное значение для этого поля. Значение поля, указанное при создании дочернего обращения, запоминается отдельно для дочерних;

• Если вы выбираете в поле «Пользователь» контакт клиента в определенном канале связи — то именно он подставляется в поле «Отправить с»;

• Опция «Не отправлять письмо» нужна, если вы хотите зафиксировать информацию, но отправлять ее клиенту не нужно. Если при создании обращения сотрудник выбрал опцию «не отправлять», в истории действий отобразится соответствующая запись.

4. Тема и содержание обращения*

После указания темы обращения и написания сообщения станет активной кнопка «Создать» (8). Также появится возможность запланировать отправку сообщения.

5. В параметрах обращения выставляются значения по умолчанию.

А именно:

• ответственный не назначен. После отправки сообщения пользователю ответственным будет указан тот сотрудник, кто создал обращение. Если вам нужна другая логика — сразу укажите тут нужного коллегу;

• приоритет у нового обращения будет низкий, метки не проставлены, а кастомные поля — не заполнены. При необходимости сотрудник может изменить эти параметры вручную;

• в списке групп сотрудник видит только те группы, к которым у него есть доступ или которые он может выставлять в обращениях. Подробнее 

• если сотрудник укажет в параметрах группу, которая указана как группа по умолчанию только для одного ящика, мы автоматически выставим этот ящик в поле «Отвечать с адреса». Подробнее

Исходящие обращения проверяются правилами для входящих обращений с учетом заданных параметров.

Чтобы правила для входящих не применялись к исходящим обращениям, созданным сотрудниками в адрес клиентов, нужно в блок «Все заданные условия» этих правил добавить «Статус — равен — открытое». Исходящее обращение, согласно стандартной логике сервиса, получает статус «в ожидании» — и при таких условиях правила для входящих в нем не сработают.

6. Шаблоны помогут ускорить создание однотипных обращений

Через шаблоны можно сразу задать тему, заполнить содержание, указать параметры обращения, добавить нового получателя в копию и т. п. Через шаблоны не получится добавить заметку или запланировать переоткрытие в исходящем обращении — эти действия станут доступны только после того, как обращение будет создано. Подробнее

7. Статус исходящего обращения по умолчанию — «в ожидании»

По стандартной логике сервиса, когда сотрудник пишет клиенту, мы подразумеваем, что в обращении ожидается ответ от него — и выставляем статус «в ожидании», чтобы такие обращения не отвлекали. Подробнее

Однако у сотрудника есть возможность выбрать нужный статус:

• «открытое», если в обращении нужны дополнительные действия;

• «закрытое», если в обращении больше никаких действий не потребуется.

8. Кнопка «Создать» становится активна, когда заполнены все обязательные поля.

• Нажав на иконку часов слева от кнопки, можно задать время отправки ответа. Подробнее

• Нажав на иконку справа от кнопки, сотрудник может выбрать следующие действие на странице обращения: перейти к следующему обращению, перейти к списку обращений, перейти к первому в списке, остаться в текущем обращении. Подробнее

9. Отменить создание обращения

• Если вы передумали создавать обращение, по клику на крестик закроете страницу создания обращений, все указанные опции и данные будут сброшены.

• Если вы перейдете на другую страницу и вернётесь к созданию исходящего обращения, мы сохраним только текст в поле «Содержание», а все остальные поля и значения будут очищены.

Особенности создания обращений по каналу «Звонки»

1) Если у вас не подключена интеграция с ВАТС, но вы оказываете поддержку по телефону, вы можете зафиксировать суть разговора с клиентом в обращении канала «Звонки».

Страница создания обращения по каналу звонок откроется, если после клика на иконку «+» в панели вы выберете в поле «Получатель» номер телефона клиента с указанием канала «Звонки».

Также создать исходящее обращение по каналу «Звонки» можно, кликнув по номеру телефона в данных пользователя на странице пользователя или странице обращения. В последнем случае появится модальное окно с предложением выбрать, какое обращение создавать — новое или дочернее.

На странице создания обращения по каналу «Звонки» вы можете указать тему и суть звонка.

• После создания обращения — то есть после клика на кнопке «Создать» (8) — текст из поля «суть звонка» отобразится на синем фоне, но будет виден только сотрудникам. В дальнейшем в таком обращении у сотрудников будет возможность только добавить заметку.

• При необходимости обращения канала «Звонки» можно объединять с обращениями по каналу имейл. Подробнее

2) Если у вас подключена интеграция с ВАТС, вы можете позвонить пользователю из текущего обращения или через софтфон. Логика создания таких звонков описана в инструкции по настройке интеграции с вашей ВАТС.

• Также вы можете создать исходящее обращение по каналу «Звонки» без совершения звонка клиенту — к примеру, чтобы зафиксировать в нем нужную информацию.

• При создании нового обращения по клику на иконку «+» в панели страница исходящего обращения по каналу звонки откроется, если в поле «Получатель» вы выберете номер клиента с пометкой «Звонки».

• При клике по номеру телефона клиента на странице пользователя или в его данных на странице обращения появится модальное окно с возможностью выбрать, создавать новое обращение или дочернее, а также со звонком или без него.

• После создания обращения — то есть после клика на кнопке «Создать» (8) — текст из поля «суть звонка» отобразится на синем фоне, но будет виден только сотрудникам.

• В дальнейшем в таком обращении у сотрудников будет возможность добавить заметку или позвонить клиенту.

• Для совершения звонка нужно кликнуть по иконке трубки в правом углу интерфейса редактора поля для написания ответа.

• После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится. Нюансы логики уточняйте в инструкции по настройке интеграции с вашей ВАТС тут.

Особенности создания обращений по синхронным каналам

В синхронных каналах можно создавать исходящее обращение в адрес пользователя, а также канала Mattermost или Slack, по номеру WhatsApp и в адрес пользователя или группы в Телеграм при подключении личного номера через Wazzup.

1) При создании обращения по синхронному каналу мы создаём завершенный чат, который не будет отображаться в списке активных.

2) При создании нового чата, если ранее вы уже вели переписку с пользователем по текущему каналу, в предыдущем чате поле для написания ответа станет недоступным, и будет возможность только добавить заметку. Все новые ответы пользователя будут попадать в последний чат, чтобы не нарушать логику чатов. Подробнее

Для каналов Mattermost и Slack, если в настройках канала в опции «Логика создания обращений» выбрано значение «ответы сотрудников попадают в тред», возможность отвечать в предыдущем чате останется. Подробнее

3) При создании нового обращения в групповой переписке в мессенджерах обращение создаётся именно в адрес канала, а не пользователя. Если переписку в группе или канале инициирует пользователь, то обращение создается от имени того пользователя, чье сообщение было первым в текущем чате. Подробнее.

4) Создавать новое обращение по каналу Mattermost можно только в адрес пользователя, который добавлен в пространство мессенджера, или в адрес канала, куда добавлен бот. Подробнее

5) Чтобы создать обращение в адрес определенного канала в Slack, бот должен быть добавлен в соответствующий канал Slack-пространства. Подробнее

6) Чтобы инициировать переписку в канале Telegram (только при наличии интеграции с Wazzup), можно указать в поле «Пользователь» как номер телефона, так и юзернейм. Подробнее

7) При использовании WhatsApp Business API можно инициировать переписку с пользователями лишь при условии, что было заранее получено от него разрешение на отправку ему сообщений. Разрешение от пользователя вы можете получить любым способом (через форму, во время звонка и т. д.) и сохранить его у себя.

В зависимости от сервиса, в котором у вас подключен WhatsApp Business, инициировать переписку можно либо согласованным с WhatsApp шаблонным сообщением (Twilio и Acebot), либо любым текстовым сообщением ( Wazzup и 1msg). При инициировании переписки обязательно отправлять сообщения только пользователям, которые ожидают от вас сообщения, иначе пользователи пожалуются на спам, и ваш WhatsApp Business заблокируют. Подробнее

Исходящие через API

1) Создавать исходящее обращение можно через API, обязательно указывая пользователя и нужный канал, который позволяет инициировать переписку. Подробнее

2) Создание новых обращений также доступно через правила автоматизации при выполнении вебхука в адрес Омнидеска и на основе нового ответа клиента в Email-обращениях.