В Омнидеске есть стандартная функциональность запроса оценки, благодаря которой клиенты могут оценить любое обращение.
В обращениях по почте клиенты выставляют оценку, кликнув на соответствующую иконку в тексте письма.
В чатах (обращениях из соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата) нужно перейти по ссылке в сообщении на отдельную страницу выставления оценки, так как нет единого способа добавления кнопок в переписке в соцсетях и мессенджерах.
Но некоторым клиентам стандартный запрос оценки не подходит. К примеру, у них есть собственная форма оценки и они хотят отправлять клиентам ссылку на нее. Или им достаточно того, чтобы клиенты прислали в ответ на запрос оценки цифру или смайлик, не переходя на отдельную страницу с формой.
Нужную логику можно настроить через правила и вебхуки. Выставленные таким образом оценки можно будет также добавить в Омнидеск, чтобы отображать в интерфейсе и учитывать в статистике по аналогии со стандартным функционалом.
Мы подготовили подробные инструкции для самых частотных ситуаций, а также пояснения, как и зачем деактивировать неудаляемое стандартное правило для запроса оценки в Омнидеске и что делать, если принятая в вашей компании система оценок отлична от трехбалльной, которую используем мы:
Инструкции по настройке:
Стандартное правило для запроса оценки: как отключить
Кастомный запрос оценки в чатах
Вариант 1 — сотрудники выставляют статус закрытое вручную
Вариант 2 — сотрудники не выставляют вручную статус «закрытое» в чатах
Кастомный запрос оценки в email-обращениях
Вариант 1 — запрос оценки сразу после выставления статуса «закрытое» сотрудником
Вариант 3 — запрос оценки, если от пользователя нет ответа в течение указанного времени
Добавление кастомной оценки в Омнидеск
Добавление кастомной оценки чата без возможности ее изменить
Добавление кастомной оценки чата с возможностью изменить её
Добавление кастомной оценки email-обращения
Создание нового обращения на основе ответа клиента в обращении с оценкой
<a name="off"></a>
Стандартное правило для запроса оценки: как отключить
Хотя кастомный запрос оценки настраивается через правила, все заработает корректно только при активации опции стандартного запроса оценки: в статистике появится отдельный подраздел, в правилах — связанные с выставлением оценок условия, а сами оценки будут отображаться в обращениях.
Когда вы включаете стандартную функциональность, в вашем аккаунте администратора автоматически добавляются правила, отвечающие за отправку стандартного запроса. Эти стандартные правила для запроса оценки — неотключаемые.
Во всех рассматриваемых случаях, кроме ситуации, когда сотрудники не выставляют вручную статус «закрытое» в чатах, достаточно отредактировать стандартное правило.
Но если вы выключите в настройках опцию запроса оценки, то при последующей активации правило «сбросится» к стандартному виду. Также возможность отключать само правило может быть полезна в ситуации, когда вы временно не хотите отправлять запрос оценки. К примеру, у вас массовый сбой и десятки диалогов сводятся к информированию клиентов о его устранении.
Поэтому мы рекомендуем «деактивировать» стандартное правило, а для запроса кастомной оценки настроить новое.
Чтобы стандартное правило не срабатывало, добавьте в него заведомо нереалистичное условие. К примеру, проверку по теме, указав как значение случайный набор символов:
Затем создайте дубликат стандартного правила для запроса оценки и отредактируйте его в соответствии с выбранной инструкцией.
<a name="rating"></a>
Система оценок в Омнидеске
В Омнидеске используется трехбалльная шкала оценок. Если вы хотите использовать другую шкалу оценок и при этом добавлять их в Омнидеск, вам нужно продумать логику, которая сведет их в итоге к значениям low, middle и high.
К примеру, вы предлагаете своим клиентам лишь две опции — 👍🏻 и 👎🏻. Тогда можно добавлять положительную оценку как high, а негативную — как low.
Или же у вас 10-балльная шкала. Согласно индексу потребительской лояльности (NPS), такие шкалы в итоге также сводят к трем значениям: 9-10 баллов — сторонники товара или бренда, в Омнидеске параметр high, 7-8 баллов — нейтральные потребители, или middle, 0-6 баллов — критики, или low.
Кастомный запрос оценки в чатах
Вариант 1 — сотрудники выставляют статус закрытое вручную
Шаг 1: Активируйте стандартную функциональность оценки по пути: аккаунт администратора → раздел «Настройки» → подраздел «Оценка ответов» → переключатель «Клиенты могут оценивать работу сотрудников в чатах».
Только при включенной функциональности оценки будут корректно работать все связанные сущности: отображение оценок в обращении, условия по оценкам в правилах, отдельный подраздел по оценкам в статистике.
В пункте «Отправлять ссылку для оценки» оставьте вариант по умолчанию «всего чата».
После включения опции для оценки чатов и сохранения настроек вы сразу сможете перейти в правило, которое будет отправлять стандартный запрос оценки, по ссылке в подсказке.
Шаг 2: Отредактируйте стандартное правило для запроса оценки или его копию в соответствии со скриншотом:
Такое правило будет срабатывать при выставлении сотрудником статуса «закрытое» в чате и:
добавлять в чате метку «отправлен запрос оценки в чате», чтобы пользователю не отправлялось несколько запросов оценки одного чата;
отправлять кастомный запрос оценки;
менять статус чата с «закрытое» на «в ожидании». Это нужно для того, чтобы оценка пользователя не создавала новый чат, а добавлялась именно в текущий чат, так как по умолчанию при поступлении нового ответа в закрытом чате — новый ответ именно создает новое обращение. Подробнее о разделении чатов на разные обращения здесь.
а. Чтобы запрашивать оценку через цифры или смайлики, добавьте в текст ответа в действии «Отправить сообщение в чат» нужный вам текст, например:
Оцените работу сотрудника! Это поможет нам стать лучше. Отправьте в ответ только соответствующую цифру или смайл, где: 1 — 😡 Ужасно 2 — 👍 Хорошо 3 — 🔥 Отлично |
Обращение оставляем в статусе «в ожидании», так как мы еще ждем от клиента ответ с оценкой.
Если хотите добавлять полученную оценку в Омнидеск, чтобы она отображалась в интерфейсе и учитывалась в статистике по аналогии со стандартным функционалом, понадобится еще серия правил. Подробнее
б. Чтобы использовать собственную форму оценки, просто вставьте ссылку на нее в текст ответа в действии «Отправить сообщение в чат». В этом случае стоит сразу выставлять статус «закрытое» через правило, так как при отправке ссылки уже не нужно ждать и проверять сообщение с оценкой пользователя в чате — оценка будет фиксироваться на вашей стороне.
Чтобы выставленная через вашу форму оценка клиента добавлялась в Омнидеск, вашим программистам нужно будет написать скрипт, который выставит нужную оценку в обращении. Для этого потребуется соответствующий API метод.
Вариант 2 — сотрудники не выставляют вручную статус «закрытое» в чатах
Правило, приведенное выше, будет срабатывать, только если сотрудники вручную выставляют статус «закрытое» в чатах. Если же хотите закрывать обращения по чатам и отправлять запрос оценки, если клиент ничего больше не написал в течение определенного времени, то:
Шаг 1: Активируйте стандартную функциональность оценки по пути: аккаунт администратора → раздел «Настройки» → подраздел «Оценка ответов» → переключатель «Клиенты могут оценивать работу сотрудников в чатах».
Только при включенной функциональности оценки будут корректно работать все связанные сущности: отображение оценок в обращении, условия по оценкам в правилах, отдельный подраздел по оценкам в статистике.
В пункте «Отправлять ссылку для оценки» оставьте вариант по умолчанию «всего чата».
После включения опции для оценки чатов и сохранения настроек перейдите в правило, которое будет отправлять стандартный запрос оценки, по ссылке в подсказке.
Шаг 2: Деактивируйте стандартное правило для запроса оценки, чтобы оно не сработало, если все-таки сотрудник выставит статус закрытое в обращении. Отключить системное правило нельзя, поэтому добавьте в него заведомо невыполнимое условие, например, проверку на совпадение темы обращения со случайным набором символов.
Шаг 3: Создайте правило для текущих обращений, которое будет отправлять запрос оценки спустя, к примеру, один час с последнего ответа сотрудника.
Условие «Количество ответов сотрудника — более 0» необходимо, чтобы не отправлять запрос оценки в обращениях, где статус «в ожидании» был выставлен без ответа клиенту.
Условие «Ответов пользователя — более — 0» необходимо, чтобы исключить срабатывание запроса оценки в обращениях, инициированных сотрудником, на которые пользователь никак не отреагировал.
а. Чтобы запрашивать оценку через цифры или смайлики, добавьте в текст ответа в действии «Отправить сообщение в чат» нужный вам текст, например:
Оцените работу сотрудника! Это поможет нам стать лучше. Отправьте в ответ только соответствующую цифру или смайл, где: 1 — 😡 Ужасно 2 — 👍 Хорошо 3 — 🔥 Отлично |
Обращение оставляем в статусе «в ожидании», так как мы еще ждем от клиента ответ с оценкой.
Если хотите добавлять полученную оценку в Омнидеск, чтобы она отображалась в интерфейсе и учитывалась в статистике по аналогии со стандартным функционалом, понадобится еще серия правил. Подробнее
б. Чтобы использовать собственную форму оценки, просто вставьте ссылку на нее в текст ответа в действии «Отправить сообщение в чат». В этом случае стоит сразу выставлять статус «закрытое» через правило, так как при отправке ссылки уже не нужно ждать и проверять сообщение с оценкой пользователя в чате — оценка будет фиксироваться на вашей стороне.
Кастомный запрос оценки в email-обращениях
Вариант 1 — запрос оценки сразу после выставления статуса «закрытое» сотрудником
Если вы хотите отправлять запрос оценки сразу после закрытия обращения сотрудником, то:
Шаг 1: Включите запрос оценки в аккаунте администратора: раздел «Настройки» → подраздел «Оценка ответов» → переключатель «Клиенты могут оценивать работу сотрудников в обращениях по почте и из центра поддержки». Хотя сами оценки запрашивать и фиксировать вы будете через правила, стандартная функциональность понадобится для корректной работы всех связанных сущностей: отображения оценок в обращении, условий по оценкам в правилах, учета оценок в статистике.
В пункте «Каким образом отправлять просьбу оценить работу» укажите «отдельным письмом после закрытия обращения».
В пункте «Когда отправлять письмо с просьбой об оценке» выберите вариант «Сразу после закрытия обращения».
После включения и сохранения опции для оценки email-обращений вы сразу сможете перейти в правило для измененных обращений для отправки стандартного запроса оценки по ссылке в подсказке.
Шаг 2: Отредактируйте стандартное правило для запроса оценки или его копию в соответствии со скриншотом.
Такое правило будет:
срабатывать при выставлении сотрудником статуса «закрытое» в email-обращении;
добавлять в обращении метку «отправлен запрос оценки письмом», чтобы отслеживать в ответном письме пользователя наличие оценки;
отправлять кастомный запрос оценки.
а. Чтобы запрашивать оценку через цифры или смайлики, добавьте в текст ответа в действии «Отправить письмо пользователям» нужный вам текст, например:
Здравствуйте! Если же вопрос закрыт, уделите минуту, чтобы оценить работу сотрудника и оставить обратную связь. Как вы оцениваете качество ответов сотрудника? 1 — 😡 Ужасно С уважением, [support_center_name]. |
Если хотите добавлять полученную оценку в Омнидеск, чтобы она отображалась в интерфейсе и учитывалась в статистике по аналогии со стандартным функционалом, понадобится еще серия правил. Подробнее
б. Чтобы использовать собственную форму оценки, просто вставьте ссылку на нее в текст ответа в действии «Отправить письмо пользователям».
Чтобы выставленная пользователем оценка из стороннего ресурса добавлялась в Омнидеск, необходимо создать скрипт, который выставит нужную оценку в обращении, используя соответствующий API метод.
Вариант 2 — запрос оценки отправляется через определенное время после выставления статуса «закрытое» сотрудником
Если сотрудники выставляют статус «закрытое» в обращениях, но вы хотите отправлять запрос оценки спустя определенное время после закрытия, то:
Шаг 1: Включите запрос оценки в аккаунте администратора: раздел «Настройки» → подраздел «Оценка ответов» → переключатель «Клиенты могут оценивать работу сотрудников в обращениях по почте и из центра поддержки». Хотя сами оценки запрашивать и фиксировать вы будете через правила, стандартная функциональность понадобится для корректной работы всех связанных сущностей: отображения оценок в обращении, условий по оценкам в правилах, учета оценок в статистике.
В пункте «Каким образом отправлять просьбу оценить работу» укажите «отдельным письмом после закрытия обращения».
В пункте «Когда отправлять письмо с просьбой об оценке» выберите вариант «С заданной задержкой после закрытия обращения».
После включения и сохранения опции для оценки email-обращений вы сразу сможете перейти в правило для текущих обращений для отправки стандартного запроса оценки по ссылке в подсказке.
Шаг 2: Отредактируйте стандартное правило для текущих обращений или его копию, которое будет отправлять запрос оценки спустя некоторое время. В нашем примере мы отправляем такой запрос через 24 часа после закрытия обращения, но вы можете указать нужный вам период.
Условие «Количество ответов сотрудника — более 0» необходимо, чтобы не отправлять запрос оценки в обращениях, где статус «закрытое» был выставлен без ответа клиенту.
Условие «Ответов пользователя — более — 0» необходимо, чтобы исключить срабатывание запроса оценки в обращениях, инициированных сотрудником, на которые пользователь никак не отреагировал до закрытия.
а. Чтобы запрашивать оценку через цифры или смайлики, добавьте в текст ответа в действии «Отправить письмо пользователям» нужный вам текст, например:
Здравствуйте! Если же вопрос закрыт, уделите минуту, чтобы оценить работу сотрудника и оставить обратную связь. Как вы оцениваете качество ответов сотрудника? 1 — 😡 Ужасно С уважением, [support_center_name]. |
Если хотите добавлять полученную оценку в Омнидеск, чтобы она отображалась в интерфейсе и учитывалась в статистике по аналогии со стандартным функционалом, понадобится еще серия правил. Подробнее
б. Чтобы использовать собственную форму оценки, просто вставьте ссылку на нее в текст ответа в действии «Отправить письмо пользователям».
Чтобы выставленная оценка отображалась в интерфейсе Омнидеска и учитывалась в статистике по аналогии со стандартным функционалом, в случае с собственной формой вашим программистам нужно будет написать скрипт, который выставит нужную оценку в обращении. Для этого потребуется соответствующий API метод.
Вариант 3 — запрос оценки, если от пользователя нет ответа в течение указанного времени
Если вы не закрываете обращения вручную, но хотите отправлять запрос оценки и закрывать такие обращения, если от пользователя нет ответа в течение указанного времени, то:
Шаг 1: Включите запрос оценки в аккаунте администратора: раздел «Настройки» → подраздел «Оценка ответов» → переключатель «Клиенты могут оценивать работу сотрудников в обращениях по почте и из центра поддержки». Хотя сами оценки запрашивать и фиксировать вы будете через правила, стандартная функциональность понадобится для корректной работы всех связанных сущностей: отображения оценок в обращении, условий по оценкам в правилах, учета оценок в статистике.
В пункте «Каким образом отправлять просьбу оценить работу» укажите «отдельным письмом после закрытия обращения».
В пункте «Когда отправлять письмо с просьбой об оценке» выберите вариант «С заданной задержкой после закрытия обращения».
После включения и сохранения опции для оценки email-обращений вы сразу сможете перейти в правило для текущих обращений для отправки стандартного запроса оценки по ссылке в подсказке.
Шаг 2: Отредактируйте стандартное правило для текущих обращений или его копию, которое будет отправлять запрос оценки спустя некоторое время. В нашем примере мы отправляем такой запрос через 24 часа после последнего ответа сотрудника, но вы можете указать нужный вам период.
Условие «Количество ответов сотрудника — более 0» необходимо, чтобы не отправлять запрос оценки в обращениях, где статус «в ожидании» был выставлен без ответа клиенту.
Условие «Ответов пользователя — более — 0» необходимо, чтобы исключить срабатывание запроса оценки в обращениях, инициированных сотрудником, на которые пользователь никак не отреагировал.
а. Чтобы запрашивать оценку через цифры или смайлики, добавьте в текст ответа в действии «Отправить письмо пользователям» нужный вам текст, например:
Здравствуйте! Если же вопрос закрыт, уделите минуту, чтобы оценить работу сотрудника и оставить обратную связь. Как вы оцениваете качество ответов сотрудника? 1 — 😡 Ужасно С уважением, [support_center_name]. |
Если хотите добавлять полученную оценку в Омнидеск, чтобы она отображалась в интерфейсе и учитывалась в статистике по аналогии со стандартным функционалом, понадобится еще серия правил. Подробнее